第3章 サロン経営 ⑩「失客」から考える顧客満足と改善♪

2021年1月19日 7:15 am

サロン経営 「失客」から考える顧客満足と改善♪

 

スタッフによって、休眠や終了者、担当数に差がありますよね?

ついつい有能なスタッフに頼るというのが、日本企業には元々多い傾向。

結構足が遠のいたお客様を把握していない現実に愕然とするときが、過去ありました。

今は、月次作業に担当者別稼働を出してますし、休眠リストも出してますから、使わずに有効期限が切れるといった失礼が起きないようにしています。

 

なぜ お客様に関心が薄いのか?

そんなことにイライラしてる自分とも良く出会って来ました。

 

 

自分の責任

売上のことであって、新規でも継続でもお客様のことを聴かないから・・・

「売上だけあげてたらいいんでしょ!!」そんなスタッフが育つなら、それも自分のせい。

お客様のことを常に想って行動していれば、後進も同じ価値観が根付く

 

いつまでも会いたい人としてあり続けることは難しいですが・・・

一期一会の積み重ねが大切です!!

 

 

 

役務を扱うサロンの場合、入会率平均は30%、都度サロンの場合40%(良い店舗だと80%になる場合も!)

リピートの顧客視点は価格、通いやすさ、技術力そして相性

では、逆に継続されなかったお客様の多さを計算してみて下さい。
ここ3ケ月何人の新客様と出会い、継続された方、されなかった方は何人でしょうか?

またご来店頂く機会
・サンキューレター&メール
・バースデー
・シーズンキャンペーン

バースデーが一番成果が高いのでは?
でも、休眠を戻すことより、stop the 休眠!!

その鍵が「感動」
技術を磨き、居心地の良い環境を整えること!
お客様のどうすればいいの?に応える努力を惜しまないことです。

売上ミーティングはするけど、カスタマーミーティングをしない!
それでは、私たちの使命はどこに?

失客の理由を見つめる真摯さが未来を創ると思います。

 

私は、法人コンサル時代から「来店集計表」というものを活用しています。

リピートされるかどうか?それは無言の通知表と理解しています。

「必要でなくなる瞬間」これも休眠の合図。

お帰り頂いてからが、スタート!! 結果を見ながらスタッフ教育・ミーティングを重ねています。

 

なぜ? いつも問うことです。

良くても、悪くても知っていることが必要です。

 

法人コンサルの売上改善でも、サロン分析から始めます。

現状把握、課題の明確化が最も大切だからです。